杜蒿坨

數(shù)字時代，指尖輕點就能完成金融業(yè)務，銀行網點正在經歷“瘦身”。據(jù)國家金融監(jiān)督管理總局金融許可證信息查詢系統(tǒng)粗略統(tǒng)計，2025年，全國已有近萬家銀行網點獲批終止營業(yè)，較2024年全年增長超200％。與此同時，依賴線下網點辦理業(yè)務的老年人，其金融服務之路，正變得愈發(fā)“坎坷”。

在數(shù)字金融時代，銀行網點逐步減少是大勢所趨。如今，網上銀行、手機銀行越來越發(fā)達，功能也日益完善，轉賬、繳費、理財、貸款……大多數(shù)業(yè)務都能在指尖完成。對許多客戶尤其是年輕客戶而言，前往實體網點辦業(yè)務的次數(shù)大幅減少。金融服務因主流市場需求的變化而調整，既符合商業(yè)邏輯，也反映出市場選擇。網點“瘦身”，能降低銀行的運營成本，提升服務效率，也能讓客戶免去奔波和排隊的麻煩，節(jié)省時間和精力。

但也應看到，我國社會老齡化程度持續(xù)加深，老年人口規(guī)模在不斷擴大，不少老年人仍是網上銀行的“門外漢”。有的老人不會用網上銀行辦業(yè)務甚至不會用智能手機，有的老年人雖然會操作，但用不慣網上銀行，對網上銀行心存顧慮，總覺得在銀行網點辦業(yè)務更踏實。對不少老年人而言，到“看得見摸得著”的銀行網點辦業(yè)務，不僅是一種習慣，也是一種信任。實際上，老年人普遍有現(xiàn)金存取、存單開立、社保卡辦理、面對面咨詢等線下服務需求。如果網點關閉速度太快，剩余數(shù)量太少，就可能出現(xiàn)服務缺口，給老年人辦理金融業(yè)務帶來不便，他們可能會為辦一個簡單的業(yè)務坐更遠的車，花更多的時間，排更長的隊，失去一個身邊的具有溫度的公共空間。

因此，銀行網點“瘦身”在實踐過程中，既要有合理的商業(yè)考量，也應承擔相應的社會責任，兼顧不同年齡層次客戶的多元需求，注重服務可達性與包容性。而銀行在網點裁撤過程中，不能單純追求數(shù)量削減，應更細致地考察社區(qū)人口結構，特別是在老年人口集中區(qū)域，要評估網點撤并對老年群體的影響。不同銀行之間也可探索服務協(xié)同，統(tǒng)籌網點布局，避免形成區(qū)域性服務空白。

同時，線上的適老化改造必須做實做細。不少銀行的手機APP界面復雜、字體太小、流程繁瑣，對老年人并不友好。適老化改造要立足老年用戶視角，真正從老年人的使用習慣出發(fā)，在保障安全的基礎上，設置簡潔模式，簡化操作步驟，放大關鍵信息，提供語音輔助，甚至設置一鍵求助功能，給老年人提供更多操作便利。

此外，銀行可在網點開設“銀發(fā)課堂”，并聯(lián)合社區(qū)開展公益講座，普及金融知識，宣傳網上銀行的功能，手把手教老年人使用手機銀行，化解老年人的疑慮，幫助老年人注冊網上銀行，讓老年人會用、愿用、敢用網上銀行辦業(yè)務。對于行動不便的老年人，銀行則應完善和優(yōu)化上門服務機制。

總之，金融行業(yè)數(shù)字化轉型，不能轉出數(shù)字化鴻溝。銀行裁撤網點，不能裁撤掉老年人的服務需求。銀行網點的轉型，不僅關乎成本和效率，也關乎社會責任。在決策網點布局過程中，相關機構應把適老化需求作為重要的考量因素，給老年人留出他們必要的服務空間、通道和模式，這樣的網點布局才更合理，更具包容性，也更有溫度。